Ricoh Francia

Formación de un equipo especializado en el cobro de deudas

Denise Bechard – Responsable de cobros y litigios

«Cuando en RICOH se tomó la decisión de volver a internalizar el cobro de deudas, la cuestión de la formación de los equipos pasó a ser fundamental. ¿Qué conocimientos había que transmitir a personas con trayectorias profesionales muy diversas, que contaban con competencias principalmente administrativas pero carecían de conocimientos sobre el ámbito del cobro de deudas? Relato sobre la adquisición de conocimientos por parte de Denise Bechard, responsable de cobros y litigios en RICOH Francia.»

¿Cómo se ha llevado a cabo la reinternalización del cobro?

Denise Bechard: «A través de un proceso de voluntariado interno. El equipo se formó con varios empleados del departamento de administración de ventas, otros de la televenta… Todos tenían necesidades de formación en el ámbito específico del cobro, tanto en lo que respecta a la comunicación y la negociación como a la dimensión jurídica del contrato».

¿Así que has creado un grupo de formación?

D. B.: «Confiamos en el e Cabinet ARC, que ya se encargaba de los asuntos litigiosos de RICOH y, por lo tanto, conocía a la perfección nuestras problemáticas. Nos propusieron una formación a medida, basada en casos concretos de nuestros propios clientes. La simulación de situaciones reales fue una ventaja innegable que permitió al equipo «sentir» la profesión».

En concreto, ¿en qué consistía el programa?

D. B.: «La formación se llevó a cabo in situ, en nuestro entorno habitual. El equipo ha adquirido un método de trabajo: cómo reaccionar con rapidez, preparar bien las entrevistas, saber escuchar, utilizar las «palabras adecuadas», identificar al interlocutor adecuado… pero también, y esto es muy importante, los fundamentos jurídicos de los contratos, pieza central de nuestra organización. Esta formación sobre buenas prácticas en el cobro de deudas ha dado seguridad a los empleados y ha consolidado los cimientos del equipo. Sobre todo porque el formador era a la vez accesible y muy profesional, y conocía a la perfección nuestro caso. El equipo se sentía en confianza».

¿Podría cuantificar los resultados de esta formación?

D. B.: «Además de habernos permitido formar un equipo sólido a nivel interno, les daré una sola cifra: ¡en seis meses hemos reducido nuestro DSO de 57 a 43 días! Por lo tanto, estamos plenamente satisfechos».

«El equipo ha adquirido un método de trabajo, pero también —y esto es muy importante— los fundamentos jurídicos de los contratos, que constituyen el eje central de nuestra organización.»