Ricoh Frankreich

Die Ausbildung eines Teams im Bereich des Inkassowesens

Denise Bechard – Leiterin Inkasso und Rechtsstreitigkeiten

„Als bei RICOH die Entscheidung fiel, das Inkasso wieder intern abzuwickeln, wurde die Frage der Schulung der Teams zu einem entscheidenden Thema. Welches Know-how sollte man Mitarbeitern mit unterschiedlichen Werdegängen vermitteln, die zwar vorwiegend über administrative Kompetenzen, aber keinerlei Kenntnisse im Inkassogeschäft verfügten? Ein Bericht über den Erwerb von Fachwissen von Denise Bechard, Leiterin der Abteilung Inkasso und Rechtsstreitigkeiten bei RICOH France.“

Wie verlief die Rückverlagerung des Inkassos?

Denise Bechard: „Im Rahmen eines internen Freiwilligenprogramms. Das Team setzte sich aus mehreren Mitarbeitern aus der Vertriebsverwaltung und aus dem Telefonverkauf zusammen … Alle hatten Schulungsbedarf im Bereich des Inkassogeschäfts, sowohl was die Aspekte Kommunikation und Verhandlung als auch die rechtlichen Aspekte des Vertrags betraf.“

Sie haben also eine Schulung organisiert?

D. B.: „Wir haben uns für das „ Cabinet ARC “ entschieden, das bereits für RICOH die Rechtsstreitigkeiten betreute und daher unsere Problemstellungen genau kannte. Sie haben uns eine maßgeschneiderte Schulung angeboten, die auf konkreten Fällen unserer eigenen Kunden basierte. Die realistischen Simulationsszenarien waren ein unbestreitbarer Vorteil, damit das Team den Beruf „hautnah erleben“ konnte.“

Wie sah das Programm konkret aus?

D. B.: „Die Schulung fand vor Ort statt, in unserem gewohnten Umfeld. Das Team hat eine Arbeitsmethode erlernt: wie man schnell reagiert, Gespräche gut vorbereitet, zuhört, die ‚richtigen Worte‘ wählt, den richtigen Ansprechpartner ausfindig macht … aber auch – und das ist sehr wichtig – die rechtlichen Grundlagen der Verträge, die das Herzstück unserer Organisation bilden. Diese Schulung zu bewährten Praktiken im Inkasso hat den Mitarbeitern Sicherheit gegeben und das Fundament des Teams gefestigt. Zumal der Schulungsleiter sowohl zugänglich als auch sehr professionell war und sich perfekt mit unserem Fall auskannte. Das Team hatte volles Vertrauen.“

Können Sie die Ergebnisse dieser Schulung beziffern?

D. B.: „Abgesehen davon, dass wir dadurch ein starkes internes Team aufbauen konnten, möchte ich Ihnen nur eine einzige Zahl nennen: Innerhalb von sechs Monaten haben wir unsere DSO von 57 auf 43 Tage gesenkt! Wir sind also rundum zufrieden.“

„Das Team hat sich nicht nur eine Arbeitsweise angeeignet, sondern auch – und das ist sehr wichtig – die rechtlichen Grundlagen der Verträge, die das Herzstück unserer Organisation bilden.“